Uno de los elementos que ya ocupa un papel destacado en el mercado de la reparación
de vehículos en España, y que ha cobrado aún mayor relevancia con la pandemia,
es la cita previa. Así, reservar cita en el taller para realizar cualquier
operación, prácticamente, ha dejado de ser una opción para convertirse en una
‘obligación’ para sus clientes.

Y es que la cita previa, que hasta la aparición del covid-19 muchos talleres no
la venían utilizando habitualmente, recibió a partir de la desescalada un
impulso, pues se trataba de una buena ‘herramienta’
para controlar el aforo en sus instalaciones y proceder a la recepción de
los vehículos con plenas garantías de prevención de riesgos para la salud de
trabajadores y clientes.

Una medida que los conductores han interiorizado, tanto como que, ahora, apenas
tres de cada diez coches que visitan el taller lo hacen sin previo aviso, según
constató una conocida red de talleres en nuestro país, que efectuó un estudio
en junio de 2020, y que desveló que si bien antes del confinamiento sólo el 40%
de las operaciones en taller correspondía a clientes que habían solicitado cita
previa, con la desescalada se había disparado al 70%. Es más, esa misma red
confirmó después un incremento del 25% de la cita previa en el primer trimestre
de 2021 frente al mismo periodo de 2020.

Los beneficios de la cita previa

Lo que es evidente es que cuando las citas previas se realizan de forma mayoritaria
en relación con el número total de entradas al taller es más fácil cumplir con los plazos de entrega comprometidos con
los clientes, por lo que, en definitiva, estamos mejorando la calidad de
nuestro servicio.

También es evidente que, si las entradas son más fluidas y se conciertan con los
clientes de forma previa, según la capacidad de producción del taller, el resto
de procesos son más eficientes.

Así, sin darnos cuenta, mejoramos el tiempo
de ciclo, es decir, el tiempo que pasa desde la entrega del coche al taller
hasta la entrega del vehículo al cliente, por lo que se mejora la capacidad de
entradas/día o, lo que es lo mismo: tienes la oportunidad de incrementar el
volumen de negocio.

Y, de igual forma, se mejora sustancialmente la ‘calidad laboral’ de los
profesionales del taller. Por tanto, es normal que quienes han podido comprobar
los beneficios de la cita previa no permitirán que esta buena práctica se
abandone cuando superemos la pandemia.

La planificación de la cita previa

No obstante, hay un elemento clave en la cita previa: su planificación, pues una buena planificación es fundamental para
una adecuada rotación de los vehículos, para reducir el tiempo de
permanencia del vehículo en el taller y para la calidad del servicio.

Para empezar, el taller debe olvidarse de los diarios de papel. Son útiles, pero no
para planificar las entradas de vehículos. El taller utiliza su programa de
gestión para abrir la orden de trabajo, conectarse a sistemas de evaluación de
daños u horarios, incluso para comprar repuestos. Se las arregla para ser
eficiente en estos procesos, pero falla en la planificación, por lo que le
quita eficiencia a todo lo que hace bien, al no haber planificado bien las
entradas al taller.

Sin embargo, esto ya no es un problema gracias a CSS. Y es que CSS contribuye a optimizar el flujo de trabajo en el taller antes incluso de que lleguen
el cliente y su vehículo. Gracias a la Agenda
de Taller integrada en el Módulo de Gestión
de Taller de CSS, el profesional dispone de una foto fija actualizada de la carga de trabajo
actual y futura de sus instalaciones.

A través de ella, el gestor puede consultar la disponibilidad del taller en
función de los recursos disponibles, así como la posibilidad de ofrecer
servicios adicionales en cada momento, como el coche de sustitución. Así, el gestor
accede de un vistazo a los slots de tiempo disponibles para la recepción de
vehículos, puede bloquear espacios en función de las necesidades productivas,
programar chequeos de seguridad o la recogida y entrega de un vehículo a
domicilio para minimizar el contacto físico con el cliente.

Fácil de manejar y de integrar en la propia web del taller, la Agenda facilita la gestión de cita previa del cliente —y su
confirmación por parte del taller— de forma manual, desde la página de cada
taller o a través de formularios personalizables en función de las necesidades
y características de cada negocio. De este modo, el gestor dispone de una foto
fija mensual, semanal o diaria, y con el nivel de detalle necesario en cada
momento, que le permite adaptar sus stocks y recursos productivos a la
ocupación en cada momento del taller.

Ganar más horas a nuestro potencial

Para que un taller de reparación sea rentable, debe intentar ‘ganar’ el mayor número
de horas posible de su potencial, y planificar bien toda la actividad del
taller nos ayudará a ganar más horas.

No en vano, si un técnico “pierde” aunque sólo sean cinco minutos al día por falta
de planificación, esto equivale a 2,5 días al año (20 horas). Si aplicamos un
porcentaje de eficiencia ideal del 80%, esto representaría 16 horas menos de
facturación al año. Quizás, visto así, no parezca muy importante, pero estamos
hablando de un único técnico y sólo cinco minutos al día…

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